22.07.2011
Корреспондент «КП» поработала в агентстве, чтобы понять, как там дурят отпускников.
У оператора дешевле
В офисе — гнетущая тишина. Казалось бы, самый разгар отпускного сезона, а клиентов ну просто кот наплакал. В офисе турфирмы я вот уже второй день работаю агентом. Пока совсем неуспешно.
— Конкуренция сейчас о-го-го, на каждом шагу турагенты! — тоскливо вздыхает моя наставница Алена, от нечего делать в пятый раз переставляя на карте мира флажки, фантазируя, куда мы можем отправить клиентов. Турция, Египет, Индия, Испания, Тунис — стандартный набор.
Звонок. Хватаю трубку.
— Здравствуйте, я хочу отдохнуть на острове Боракай!
— Ой, а у нас таких нет! — растерялась я. И клиент положил трубку.
— Ты с ума сошла? — побледнела от злости Алена. — Трудно было во время разговора на сайт любого туроператора зайти? Добавляешь к цене 15% и называешь сумму! Хотя остров экзотический — тут можно и все 30% накручивать…
Ну ничего себе система!
Правильное общение с клиентом — это очень важно. Если явился к нам в офис кто-то «потенциальный», я должна обязательно улыбаться, наливать кофе, предлагать карамельки.
— Расходы на все это — от силы 300 руб-лей в месяц! — гордится Алена. — А лояльность клиентов тут же повышается. Они чувствуют, что нам обязаны, поэтому им тяжелее отказать.
Желающих съездить в отпуск в этот день больше не было, и я до вечера зубрила список туроператоров и упражнялась во владении поисковиками на сайтах.
Важно!
Прежде чем оплатить путевку, обзвоните несколько агентств и сравните цены. Это поможет не переплатить за тур лишние кровные.
несуществующие туры
Ранним утром к нам пожаловала дама с надменно поджатыми губами — такие знают, чего хотят, никакие карамельки не помогут.
— Интересует Испания, конец июля, — сухо бросила гостья.
— Вот, пожалуйста, пять звезд, семь ночей, 35 тысяч рублей.
— Это дорого! — взвилась клиентка. — У вас в рекламе написано — «от 19 тысяч». Я хочу за эту сумму!
— Можно, — кивнула я. — Но отель тогда только трехзвездочный. И без питания!
Позже Алена поведала мне, что привлекательные цены в рекламе чаще всего — наживка, на которую клиентов заманивают в офис.
Женщина ехать в Испанию на таких условиях отказалась. Однако загляделась на картинки в каталоге и… согласилась купить путевку в Египет!
— Ну и что я получу с этого? — сокрушалась начальница. — Копейки! Чем дороже тур — тем больше комиссия.
В среднем мы получаем примерно 10 — 15 процентов от тура. А еще бывают бонусы от туроператоров: отправь за сезон 10 клиентов и получишь одиннадцатую путевку бесплатно — можно самой съездить отдохнуть.
Кстати, иногда случается так, что, прилетая в отель, туристы вместо белоснежных зданий и лазури бассейнов сталкиваются с ободранными стенами и галечным пляжем.
— Понимаешь, эти картинки ведь печатать надо, и это дорого! — оправдывает свою подлость Алена. — А названия выгодных для продажи отелей меняются чуть ли не каждую неделю. Ничего страшного, клиент подумает: «Наверное, сняли с другого бока», — и пойдет на пляж.
Важно!
Не верьте на слово сотрудникам тур-агентства. Они — всего лишь посредники. Обязательно найдите в Интернете информацию и отзывы о компании — организаторе тура. И не забудьте попросить договор.
«Оплатите топливный сбор!»
В коридоре снова глухое безмолвие. Алена нервничает:
— Мне за неделю надо десять договоров заключить как минимум, иначе никакой выгоды. Придется опять цены завышать…
Так борются с «нерыбными» днями в турагентствах: поднимают цены на каждую путевку на 50 — 100 долларов.
— Говори всем, что это топливный сбор, а тур подбери без этой доплаты. И, кстати, продавай путевок на 15% больше, чем их реально существует. Спасет нас, когда народ начнет от брони отказываться. Но если будет наплыв туристов, рискуем заработать проблемы с клиентами.
— То есть наши клиенты, приехав в отель, могут остаться без номера?!
— Да, бывает и такое. В таком случае расселяют по близлежащим гостиницам. Конечно, если будут свободные места.
Чтобы не попасть в такую ситуацию, перед вылетом стоит позвонить в отель и убедиться, что вас там ждут. И пусть не смущает языковой барьер — в каждом отеле дежурят представители тур-оператора.
Важно!
Прежде чем оплатить тур, загляните на сайт туроператора. Там указана его стоимость уже с заложенной турагентству комиссией — обычно от 8 до 20%. Поэтому если вас просят оплатить что-то сверх этой суммы, знайте — на вас просто хотят заработать.
Правда, использовать все эти трюки я не успела. Меня уволили спустя неделю — сказали, что плохо разводила клиентов.
КСТАТИ
В туристическом договоре должны быть четко прописаны:
1. Полная информация о туроператоре: название, почтовый и фактический адреса, реестровый номер, размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии и т. д.
2. Условия проживания и питания, услуги по перевозке туриста в стране временного пребывания, наличие экскурсовода, гида-переводчика, инструктора-проводника и так далее.
3. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения условий договора.
И НЕ должно быть:
1. написано о возможности заменить обговоренный отель в одностороннем порядке;
2. предложения заключить дополнительный договор на оказание информационных услуг;
3. отказано в возмещении компенсации в случае отмены тура за 10 дней по инициативе туроператора.
КОММЕНТАРИЙ
Не все агентства — нахлебники на нашем пляжном лежаке
Для начала — зачем вообще нужны агентства. А то они и правда выглядят нахлебниками на нашем пляжном лежаке.
Туроператор — это компания, которая формирует тур: договаривается с авиакомпанией о чартере или берет у нее блок мест на регулярном рейсе, заключает контракты с отелями, организует трансферы на автобусе, нанимает гидов и т. д. То есть качество вашего отдыха зависит именно от туроператора. Иногда российский оператор покупает так называемую наземку (обслуживание на курорте, не считая перелета) у своих заграничных партнеров. Или же все делает сам.
Турагентство продает путевки РАЗНЫХ туроператоров. В этом его удобство для нас. Ну представьте — каждая марка йогурта продавалась бы в отдельном магазине! Сколько времени вы бы потратили, чтобы выбрать вкусный и недорогой? В супермаркете куда удобнее. Агентство — как раз такой супермаркет отдыха. У одной и той же девушки Маши собраны путевки в одну и ту же страну и даже один отель от разных туроператоров. Она (я сейчас про честного агента) должна разложить перед вами весь этот пасьянс. Вот туроператор А. У него дешевле всех. Вот оператор В — чуть подороже, но мы с ним давно работаем, ручаюсь, он надежен, а гиды душевнейшие. Вот С — у этих перелет «регуляркой», потому и цена выше.
Покупать путевку в агентстве иногда даже дешевле, чем у самого оператора! Конкуренция у продавцов жесткая, и, чтобы привлечь клиентов, они делятся с ними частью комиссии. Себе оставляют 5% из десяти — двенадцати, а на оставшиеся делают вам скидку. Если вы постоянный клиент, скидка накопительная. Но зайти на сайт туроператора и проверить, почем тур, действительно полезно. Встречаются же любители заработать на доверчивости.
А может, и без туроператора обойтись? Самому купить билет на самолет в Интернете, отель забронировать. Без вопросов. Но не всегда это выйдет дешевле. Скажем, недорогие рейсы на Новый год любители самостоятельных путешествий покупают сейчас, в июле. В ноябре останутся только дорогущие. А у туроператоров-то и блоки мест выкуплены, и чартеры свои под парами. То же самое с отелями: бизнесмены берут номера оптом, за полгода до начала сезона. Совсем не по тем ценам, что предлагают нам в разгар лета. И уже не говорю о горящих путевках, когда отдых достается нам по цене авиабилета, а то и дешевле.
В общем, не лишайте себя выгодного отдыха с помощью приличного турагентства только потому, что и в этом бизнесе есть лживые и алчные персонажи.
ТОЛЬКО ЦИФРЫ
Из чего складывается стоимость тура
40% — авиаперелет
30% — отель с проживанием и питанием
2% — медстраховка
15% — комиссия туроператора
13% — комиссия турагентства
